Hàng Châu, ngày 28 tháng 3 năm 2024 - Điều hòa không khí bị hỏng, tìm ai để sửa? Mở điện thoại di động, đặt hàng một chút, sẽ có người đến nhà để phục vụ. Với sự phát triển của ngành sửa chữa gia đình, dịch vụ ngày càng trở nên thuận tiện hơn, đồng thời, nó cũng phải đối mặt với nhiều vấn đề chất lượng khác nhau. Đối mặt với những lời chỉ trích của người tiêu dùng, làm thế nào doanh nghiệp có thể bám sát lợi nhuận chất lượng và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng?
Vào tháng 3, trong quá trình sửa chữa nhà chim gõ kiến, một chiến dịch về "chất lượng" và "dịch vụ" đã được tiến hành. "Hoạt động tháng chất lượng dịch vụ" là hoạt động thương hiệu được nền tảng tiếp tục trong nhiều năm, mục đích là ngăn ngừa tai nạn chất lượng lớn xảy ra, hoàn thiện cơ chế xử lý nhanh tai nạn chất lượng, để "có phòng ngừa trước và có thể khắc phục sau đó".
Nền tảng sửa chữa nhà chim gõ kiến có trụ sở chính tại Trùng Khánh và hiện có 56 công ty con trên toàn quốc, cung cấp cho người tiêu dùng nhiều hạng mục dịch vụ như sửa chữa thiết bị gia dụng, làm sạch thiết bị gia dụng, sửa chữa nước và điện, nạo vét đường ống, sửa chữa rò rỉ chống thấm nước, cải tạo tường.
"Nền tảng thực sự nâng cao nhận thức về dịch vụ của kỹ sư bằng cách thực hiện 'hoạt động tháng chất lượng dịch vụ'. Đồng thời, nó cam kết thiết lập quy trình dịch vụ tiêu chuẩn hóa, xây dựng đội ngũ vận hành bán hàng và làm cho dịch vụ thuận tiện và hiệu quả hơn". Người phụ trách liên quan đến sửa chữa nhà chim gõ kiến cho biết.
Phần thưởng và hình phạt
Làm thế nào một sự kiện có thể nâng cao nhận thức về dịch vụ?
"Có thể sửa thì cố gắng sửa càng nhiều càng tốt, đây là nguyên tắc, phải có trách nhiệm với khách hàng". Lai Tập Trung đã làm việc trên nền tảng sửa chữa nhà chim gõ kiến được 10 năm, phát triển từ kỹ sư tuyến đầu thành đối tác danh mục TV, đằng sau con đường phía trước của anh ấy là những nỗ lực không ngừng của anh ấy.
Đối mặt với yêu cầu của khách hàng, anh luôn cố gắng hết sức để đáp ứng. Một lần, bảng mạch TV của nhà khách hàng bị ăn mòn vì môi trường ẩm ướt, sửa chữa rất khó khăn. Anh tháo bo mạch chủ ra, mang về sửa chữa, tìm kiếm thông tin theo nhiều cách, cuối cùng vẫn tìm ra phương án khả thi. Trong quá trình phục vụ, khả năng phục vụ chu đáo và giải quyết vấn đề mà anh thể hiện đã giành được cho anh nhiều danh hiệu và được mệnh danh là người điều khiển dịch vụ kỹ sư.
Kỹ sư nhóm sản phẩm tường Vương Cảnh Đào đã được nhiều khách hàng công nhận thông qua dịch vụ tỉ mỉ. Sau mỗi lần đặt hàng, Vương Cảnh Đào sẽ đến nhà người dùng trong vòng 1 giờ, sau khi đến nhà kiên nhẫn lắng nghe nhu cầu và thắc mắc của người dùng về sửa chữa tường, giải thích phương án sửa chữa và vật liệu được sử dụng trong sửa chữa, tiêu chuẩn tính phí bằng ngôn ngữ dễ hiểu. Trong quá trình gỡ lỗi sơn, anh ấy luôn nhiều lần gỡ lỗi để giảm thiểu quang sai màu sắc, sau khi sửa chữa xong lại giải thích tình hình sửa chữa và thời gian bảo hành cho người dùng.
Trong hoạt động "Tháng chất lượng dịch vụ" hàng năm, nhiều kỹ sư như Lai Tập Trung và Vương Cảnh Đào, vì phấn đấu cho sự hoàn hảo về chất lượng dịch vụ, được chọn là người mẫu dịch vụ kỹ sư và tặng trợ cấp tiền mặt và danh hiệu, vinh dự như vậy không chỉ là sự công nhận cá nhân của họ, mà còn tạo ra bầu không khí học hỏi lẫn nhau trong toàn công ty.
Làm thế nào để một sự kiện nâng cao nhận thức về dịch vụ? Nền tảng thông qua hoạt động tháng chất lượng dịch vụ để mạnh mẽ tuyên truyền và tăng cường các biện pháp kiểm soát, trừng phạt nghiêm khắc các hành vi thiếu nhận thức về dịch vụ và thưởng cho các tiêu chuẩn dịch vụ, để thúc đẩy cải thiện toàn diện chất lượng dịch vụ của chim gõ kiến và thiết lập hình ảnh thương hiệu tốt.
Ngoài việc lựa chọn điểm chuẩn dịch vụ và điểm chuẩn dịch vụ kỹ sư, nền tảng cũng sẽ đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ, thông báo chỉ trích 5 công ty con xếp hạng thấp hơn và yêu cầu họ gửi báo cáo sửa chữa, thực hiện hình phạt tương ứng và giám sát các công ty con để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, nó cũng thiết lập các chỉ số và mục tiêu chính của tháng chất lượng dịch vụ, xây dựng kế hoạch đánh giá hiệu suất hàng tháng chất lượng dịch vụ quốc gia, thiết lập cơ chế xử lý và hoàn thành khiếu nại nhanh chóng, đồng thời công khai cho các kỹ sư nền tảng thông qua các kênh trực tuyến và ngoại tuyến.
Theo phần giới thiệu, hoạt động tháng chất lượng dịch vụ, là hoạt động thương hiệu được nền tảng tiếp tục trong nhiều năm, hiện đã trở thành một cách quan trọng để nền tảng nắm bắt dịch vụ chất lượng. Chọn triển khai hoạt động sau lễ hội mùa xuân hàng năm là muốn gióng lên hồi chuông cảnh báo cho người đứng đầu các công ty con thông qua hoạt động và bắt đầu sắp xếp và triển khai kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ hàng năm.
Theo phần giới thiệu, nền tảng sẽ thiết kế chiến lược liên quan đến dịch vụ chất lượng xung quanh trải nghiệm người dùng, tận dụng tốt hướng dẫn giá trị tích cực của hoạt động này cho nhóm giao hàng quốc gia, thực hiện hiệu quả chiến lược trên cơ sở cùng tần suất suy nghĩ, để đảm bảo chất lượng dịch vụ liên tục được cải thiện.
Tập trung vào điểm đau
Dịch vụ tiêu chuẩn hóa bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng
Hoạt động "Tháng chất lượng dịch vụ" không chỉ là một "tự kiểm tra" chất lượng dịch vụ của nền tảng, mà còn là một biện pháp mạnh mẽ và mô hình thu nhỏ của nền tảng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
"Điểm đau của ngành sửa chữa nhà về chất lượng dịch vụ chủ yếu là do sự bất cân xứng thông tin giữa khách hàng và kỹ sư". Người phụ trách tin rằng sửa chữa là một hoạt động kinh doanh không tiêu chuẩn, cộng với đặc điểm tần số cực thấp của nhu cầu của khách hàng, mối quan hệ dịch vụ giữa kỹ sư và khách hàng là một mối quan hệ trò chơi duy nhất, lợi ích mang lại bởi chất lượng dịch vụ không rõ ràng đối với một kỹ sư, rất dễ hình thành tình huống kỹ sư theo đuổi tối đa hóa lợi nhuận một lần, dẫn đến hiện tượng mua bán một lần phổ biến hơn trong ngành.
Đối mặt với nhiều điểm đau của ngành sửa chữa nhà, ý tưởng sửa chữa nhà chim gõ kiến đưa ra là dịch vụ "tiêu chuẩn hóa" để giải quyết các vấn đề của ngành. Trước hết, để nâng cao cảm giác trải nghiệm dịch vụ, nền tảng đã thiết lập quy trình dịch vụ tiêu chuẩn hóa theo danh mục bằng phương tiện kỹ thuật số, thực hiện xử lý kỹ thuật số toàn bộ quy trình như đặt hàng, đặt lịch hẹn, đến nhà, dịch vụ, chấp nhận, thanh toán và dịch vụ sau bán hàng.
"Mỗi liên kết trong dịch vụ của chúng tôi đều có tiêu chuẩn và yêu cầu rõ ràng, cũng có chỉ số giám sát có thể định lượng được đối với việc thực hiện tiêu chuẩn". Người phụ trách cho biết, đồng thời đã thành lập một nhóm vận hành tiêu chuẩn âm thanh, giám sát chặt chẽ việc thực hiện tiêu chuẩn dịch vụ, đưa ra chiến lược tối ưu hóa kịp thời theo tình hình thực tế để đảm bảo dịch vụ được thực hiện theo tiêu chuẩn.
Trong ngành sửa chữa gia đình, dịch vụ chất lượng cao không thể tách rời khỏi sự hỗ trợ của nhân viên sửa chữa xuất sắc. "Chỉ có nhân viên sửa chữa có kỹ năng chuyên nghiệp và nhận thức về dịch vụ mới có thể phục vụ công chúng tốt hơn, chúng tôi phải luôn tuân thủ mục tiêu hướng dẫn nhân viên dịch vụ có chất lượng dịch vụ tuyệt vời". Người phụ trách nói rằng nền tảng liên tục nâng cao kỹ năng chuyên môn và nhận thức về dịch vụ của nhân viên sửa chữa bằng cách xây dựng các cơ chế như hệ thống học tập, đánh giá người dùng, thăm lại dịch vụ, trợ cấp khuyến khích.
Các kỹ sư mới ký hợp đồng phải vượt qua đánh giá kỹ năng để có được trình độ nhận đơn hàng. Nền tảng sẽ đánh giá kỹ năng của kỹ sư, đánh giá thông qua hai khía cạnh lý thuyết và thực tiễn. Đồng thời, công ty cung cấp cơ hội đào tạo kỹ năng trực tuyến và ngoại tuyến, người học việc đều do sư phụ được chỉ định hướng dẫn, cũng sẽ tiến hành hướng dẫn kỹ thuật đặc biệt cho một điểm khó khăn của lỗi sản phẩm, tiến hành học tập tập trung và hỗ trợ cho các kỹ sư có kỹ năng dịch vụ cần được cải thiện.
Trình độ kinh doanh và thái độ phục vụ của kỹ sư có liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ. Để đảm bảo quyền và lợi ích của người tiêu dùng, chim gõ kiến cũng sẽ tính tiền bảo hành dịch vụ từ kỹ sư, thúc giục kỹ sư đưa ra cam kết và đảm bảo cho dịch vụ của mình. Mặt khác, mỗi đơn hàng đều mua bảo hiểm cho kỹ sư, bảo vệ quyền và lợi ích của kỹ sư. Bảo trì nhà chim gõ kiến sẽ đối mặt với điểm đau của ngành, liên tục trao quyền thông qua các phương tiện kỹ thuật số, đóng góp vào tiêu chuẩn hóa ngành, tháng chất lượng dịch vụ là một biện pháp khác để cung cấp dịch vụ tốt hơn và bảo vệ quyền và lợi
